020–889 62 68 info@werkspirit.nl

werkspirit re-integratie

Klachtenreglement

Klachtenreglement Werkspirit Recruitment B.V.

 

Vanuit het streven om voortdurend kwaliteitsverbetering en bewaking van de beroepsbevordering van jobcoaches toe te passen, heeft Werkspirit Recruitment B.V. een klachtenregeling voor de behandeling van externe klachten. Werkspirit Recruitment B.V. hanteert daarvoor de onderstaande regeling.

1. Algemene bepalingen

Artikel 1. Begripsbepalingen

In dit reglement wordt verstaan onder:
a) Werkspirit Recruitment B.V.: Een erkend rechtspersoon die tot doel heeft werkgerelateerde ondersteuning te verlenen aan mensen met structurele beperkingen (artikel 35 WA en artikel 2:22 Wajong) bij het verrichten van arbeid (artikel 7:610 BW).
b) Klacht: Een schriftelijke uiting van ontevredenheid over de bejegening, behandeling en/of dienstverlening van personen die werkzaam zijn voor- of ingehuurd worden door Werkspirit Recruitment B.V., die niet direct door aangesprokene weggenomen kunnen worden.
c) Klager: Ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van diensten van Werkspirit Recruitment B.V.
d) Aangeklaagde: De persoon werkzaam bij- of ingehuurd door Werkspirit Recruitment B.V. waartegen de klacht is ingediend.
e) Klachtafhandelaar: De klachtafhandelaar bij Werkspirit Recruitment B.V. is in principe de eigenaar van Werkspirit Recruitment B.V., de heer T. Rijsterborgh. De behandeling van de klacht gebeurt dan ook door een persoon die niet bij de gedragingen en/of uitlatingen, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

Artikel 2. Klager

a) Een klager kan zijn:

  • Een clint die door Werkspirit Recruitment B.V. wordt begeleid of is begeleid;
  • De opdrachtgever van de klant: bijv. de gemeente, UWV of de verzekeringsinstelling;
  • De werkgever, die een werknemer in dienst heeft die door Werkspirit Recruitment B.V. wordt begeleid.b) De volgende personen kunnen ook als klager optreden:
  • De vertegenwoordiger die door de clint is aangewezen;
  • De wettelijke vertegenwoordiger van de clint;
  • De zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen;
  • Familieleden of partner van de cliënt.2. Doel klachtenreglement

    Het klachtenreglement kent de volgende doelstellingen:
    a) Het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten; b) Het wegnemen van de oorzaken van de klacht;
    c) Het nemen van adequate maatregelen om herhaling van de klacht te voorkomen; d) Het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening van jobcoaches;
    e) Recht doen aan de klager.

    3. Indienen van een klacht

    De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de jobcoach tegen wie de klacht gericht is, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. Als de klager niet zelf met de jobcoach tot een bevredigende oplossing van de klacht komt, kan de klager zijn klacht op de volgende manieren uiten:

    a) De klager dient zijn klacht in op een klachtenformulier, verkrijgbaar bij Werkspirit Recruitment B.V.;
    b) De klager uit zijn klacht mondeling. Hij wordt voorzien van een klachtenformulier waarop hij/zij zijn of haar klacht schriftelijk kan uiten;
    c) Het klachtenformulier wordt gericht aan de klachtafhandelaar.

    4. Ontvangen van een klacht

a) Het ingevulde klachtenformulier wordt in behandeling genomen door de klachtafhandelaar.
b) Indien de klager een UWV-klant is, wordt de betreffende Arbeidsdeskundige op de hoogte gesteld.
c) De klager krijgt binnen twee weken na ontvangstdatum een schriftelijke ontvangstbevestiging van zijn/haar klacht. In de bevestiging staat vernoemd:

  • Een korte omschrijving van de klacht;
  • Een beschrijving van de verdere klachtafhandeling;
  • De termijn waarin verwacht wordt de klacht af te handelen;
  • De naam van de klachtafhandelaar.d) De verzending van de bevestiging wordt door de klachtafhandelaar geregistreerd op het standaard klachtenformulier.

    5. Geen verplichting tot afhandeling klacht

    Als blijkt dat de klachtafhandelaar geen verplichting heeft tot afhandeling van de klacht, ontvang de klager binnen vier weken na ontvangstdatum een schriftelijk bericht met onderbouwing dat zijn/haar klacht niet in behandeling wordt genomen.

    De ontvangen klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
    a) Het een klacht is die al door een andere organisatie is of wordt behandeld;
    b) Het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    c) Het een feit betreft, waartegen door de klager bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Werkspirit Recruitment B.V. In zo een geval zal Werkspirit Recruitment B.V. de klacht doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie;
    d) De klachtmelding anoniem is, of zonder de volledige adresgegevens en telefoonnummer van de klager.

    6. Oordelen over een klacht

    a) Na ontvangst van het klachtenformulier legt de klachtafhandelaar de klacht voor aan de aangeklaagde op wiens handelen de klacht betrekking heeft. De klachtafhandelaar vat de reactie van de aangeklaagde samen op het hetzelfde klachtenformulier
    b) Zowel de klager als de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze mondeling naar voren te brengen. De eventuele aanvullende informatie uit deze toelichting wordt verwerkt op het klachtenformulier.

    c) Na het horen van zowel de klager als de baangeklaagde bepaalt de klachtafhandelaar of de klacht gegrond of ongegrond is. Vervolgens besluit hij (aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid) of er correctie, excuses, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden moet worden.

    d) Indien er correctie, excuses, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden wordt dan doet de klachtafhandelaar dit aanbod aan de klager. Hij peilt de tevredenheid van de klager over dit aanbod. Ook verstuurt de klachtafhandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is.

    e) Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtafhandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.
    f) Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

    7. Afhandeling van een klacht

    a) De klacht dient binnen zes weken na de ontvangstdatum te zijn afgehandeld.
    b) Nadat er een beslissing is genomen t.a.v. de klacht wordt deze door de klachtafhandelaar schriftelijk medegedeeld aan de klager, de cliënt (indien deze niet zelf klager is), de opdrachtgever en de aangeklaagde.
    De beslissing omvat

  • Een weergave van de klacht zoals deze is ingediend door de klager, eventueel met toelichting uit een persoonlijk gesprek;
  • Een weergave van de zienswijze op de klacht door de aangeklaagde;
  • Een oordeel over de klacht, onderbouwd met mening1;
  • Eventuele maatregelen die worden genomen n.a.v. de klacht;
  • De klachtafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager.

    8. Preventieve maatregelen

    De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd in een daarvoor bestemde rapportage.

    9. Rapportage

    a) De klachtafhandelaar maakt van iedere klacht een apart dossier met uniek volgnummer aan.
    b) De klachtafhandelaar analyseert elk jaar de klachten. Hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn (achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten) en/of de corrigerende of preventieve maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en/of verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming en wordt vastgelegd in een klachtenrapportage. c) In de klachtenrapportage staat vermeld:

    – Het aantal klachten van clinten (uitgesplitst naar opdrachtgever), opdrachtgevers, werkgevers en overige dat is binnengekomen in de rapportageperiode;
    – De aard van de klachten;
    – Beoordeling van de klachten;
    – Getroffen maatregelen om de klacht op te lossen.

    d) De klachtafhandelaar neemt bij het opstellen van de rapportage de regels van het privacyreglement in acht.
    e) Een dossier wordt tot maximaal twee jaar na het afhandelen van de klacht bewaard.

    10. Beroep

    Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld dan bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van het jobcoach-traject. Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, het UWV (de Arbeidsdeskundige), de gemeente, de verzekeringsinstelling etc. Indien dit niet mogelijk is dan kan de klager ook contact opnemen met de Nationale Ombudsman of met de ombudsman in zijn/haar gemeente. Daarnaast zijn er instanties die de belangen van clinten behartigen, zoals Arcon (Landelijke Vereniging Arbeidsongeschikten), Breed Platform Verzekerden en Werk, Helpdesk Gezondheid, Werk en Verzekeringen en CG-Raad (Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland).

    11. Kosten

    Voor de klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht.

    12. Algemeen

    Voor alle in dit reglement genoemde termijnen geldt dat dit de maximale termijnen zijn waarbinnen een actie plaats dient te vinden. Het wordt als vanzelfsprekend geacht dat partijen het op prijs stellen dat een klacht zo snel mogelijk wordt afgewikkeld. Een klacht kan immers een goede relatie tussen de partijen in de weg staan hetgeen een negatieve invloed kan hebben op het verloop van het traject en de dienstverlening. Werkspirit Recruitment B.V. streeft dan ook naar een zo snel mogelijke oplossing van klachten waarbij zo veel mogelijk op respectvolle recht gedaan wordt aan niet alleen het eigene van de betrokken partijen maar ook de verschillende belangen en behoeften van de betrokken partijen.

   13. Ingangsdatum

   Dit klachtenreglement treedt in werking op 01 april 2018 en is geldig voor onbepaalde tijd. Indien gedurende de looptijd van een jobcoach-traject de  
   klachtenregeling gewijzigd wordt, worden de werknemers, opdrachtgevers, cliënten en gedelegeerden van het gewijzigde klachtenreglement op de hoogte
   gebracht.

 

___________________

1 Het oordeel houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden.

 

 

 

Kantoor

Van Heuven Goedhartlaan 13-D

1181 LE Amstelveen

Contact

info@werkspirit.nl
020-889 62 68

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

4 + 14 =